正确的客户体验策略取决于细节

与作者见面

戈登·唐纳利

1. 收集反馈和 NPS 分数

我们改善客户体验的第一个可行策略可以 布韦岛商业指南 说是最重要的：收集反馈和 NPS 分数。如果不了解您与现有客户的状况，几乎不可能改善您的业务流程、产品、客户服务和营销。

NPS，即净推荐值，是衡量客户满意度的北极星指标。它衡量客户向其同伴推荐您的产品或服务的可能性（即为您带来更多业务）。

NPS 基于一个简单的调查问题：“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？”根据回答，客户被分为三类：

• • 推动者（得分 9-10）：这些是高度满意的客户和品牌拥护者。
  • 被动客户（分数 7-8）：这些客户比较满意，他们可能会推荐您的公司，也可能不会推荐。
  • 批评者（分数 0-6）：这些客户不满意并且不太可能推荐您的公司。