如今，几乎没有公司不在社交媒体上露面，一些公司有自己的资料，还有一些公司则通过客户或用户的评价来展示自己的形象。第二种选择，加上网络能够接触更广泛、更分散的受众，或许是制定适当的社交媒体营销策略的主要原因之一 。我们讨论了如何管理账户、 监控其他人的帖子以及如何管理社交媒体上的负面评论。
社交媒体的关键要素之一是客户
与公司之间以及用户与用户之间建立的互动。人们之间进行着多向和持续的对话，他们自由地分享他们所获得的服务、产品质量、价格和等待时间的经验。这一不可避免的事实是大多数缺乏经验的社区管理者和管理自己社交媒体的企业主所担心的。可以避免的是，不良评论演变成损害公司声誉的讨论，这需要投入时间和资源，但最重要的是，需要沟通技巧和专业工具。
毫无疑问，持续监控社交媒体是一
项繁琐的任务，因为它需要投入大量的时间和精力，但这是必要的，因为公司需要了解数字环境中有关他们的一切言论。互联网上发表的评论对公司声誉的影响不容忽视，尤其是在互联网快速传播的情况下，这意味着管理不善的负面评论可能会导致声誉危机，不仅影响品牌形象，还会影响其销售。考虑到这种可能性，做好准备很重要，因为每家公司迟早都要面临管理社交媒体上负面评论的困境。
我们提供了五个关键要素：
- 永远行动。面对社交媒体上的 海外数据 负面评论时，人们的主要倾向之一就是不回应，忽略它们，好像它们会自动消失。这种方法与为了让其他用户看不到而删除它们一样错误。另一个大趋势是试图将辩论带入私人环境，要么要求用户将他们的投诉转发到我们的收件箱，要么主动通过消息解决他们。然而，最好的选择是保持透明并公开这样做，表现出愿意为所有客户提供服务，无论他们的反馈如何。虽然情况确实如此，但其中涉及的挑战也不容忽视。
在这方面，尽快回复评论非
常重要这并不是要紧急而仓促地做出回应，特别是如果批评已经在我们的精神上留下了痕迹，而回应又是轻率的，但建议不要拖延太多。时间管理还提供有关品牌及其对客户的重要性的信息。
- 教育。重要的不只是回应，还有你如何回应。无论评论多么令人讨厌，你都不应该失去冷静。社交媒体的目标是与不同的受众建立流畅的对话，向他们学习并通过他们的反馈不断改进。重要的是要时刻牢记，公司的网络并不代表单个人，而是代表更大的东西，因此谨慎、热情和克制应该是重要的盟友。这是责任感和专业精神的体现，必须维护品牌的声誉。
- 认识错误。说“我的错”并不总是那 入围两项英国媒体奖项 么容易，但有时为了挽回造成的损害和公司声誉却是必要的。有时批评性的评论可能是由于误解而产生的，我们必须尽力澄清；有时也可能是我们自己的错误，这种情况下我们必须承担责任并道歉。诚实和透明对于客户关系至关重要。
红线。必须为交流设定限度，
定义哪些言语和态度可以被容忍，哪些不能，以及表达回应的术语。这不是个人选择；应该根据公司价值观设定红线，尽管社交网络本身也有行为准则，并有关于这些问题的政策。
- 心存感激。在识别业务中的弱点并进行改进时，负面反馈比正面反馈更有用。尤其要感谢那些提出建设性评论的顾客，即使是负面的，因为他们投入了时间和精力来帮助你改进。此外，心存感激还体现了责任感、亲和力以及愿意 上次审核 倾听客户的意见。让我们不要忘记这句话“反馈是冠军的早餐”。